社会不適合者と言われた話

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こんばんは、

昨日、妻から「社会不適合者」と言われたimoです。

はい、自覚はあります。

今日は、自分のダメさ加減を赤裸々に書いていこうかなと

 

定型フォーマットってやつが嫌いなんだよ!

先日、ある証券会社の口座を閉めました。

順を追って話すと、

2年ほど前に引っ越して諸々の証券口座住所変更をしていませんでした。

で、そろそろ転送期間も終わるのでヤバいと思い、マイナンバー提出と合わせてまとめて手続きしたんです。(この手続きも証券会社指定のフォーマットに記入してマイナンバーと免許証を郵便で送付という事務仕事にイライラしながらやりました)

ある証券会社以外(A証券としましょうか)は、無事マイナンバー提出&住所変更が完了し良かった良かったと思っていたところ、いつまで経ってもA証券だけ住所が変更されません。

まあ、そのうち変更されるだろうと放っておいて2ヶ月。

久しぶりにネットで確認したところまだ住所変更されてない・・・・

既に転送期間も終了しているので、もし郵便物が送られてきた場合受け取れない状態です。

急いで電話し状況を確認したところ

(証)「マイナンバーは受け取ったが住所変更依頼用紙が入ってなかったから住所の変更はしていない」「確かに最近送った郵便物が住所不明で送り返されている」とのこと。

(私)「ほーん、じゃあ住所変更したいのでお願いします」と言うと。

(証)「改めて住所変更手続き用紙を送るので記入後、マイナンバーと免許証を合わせて返送してください。では、用紙を送るので新しい住所お願いします」と宣う。

(私)「いやいやいや、マイナンバーと新しい住所記載顔写真付きの免許証送ってあるでしょ。この電話で住所変更の意思確認という風に出来ませんか?」と聞いたところ

(証)「手続き上どうしても必要です。住所変更の用紙を送りますので新住所をお願いいたします。」とのこと

(私)「融通が利かないんですね。でも、新住所はさっきも言ったし、新住所確認できるマイナンバー一式送っているんだからなぜまた言わないといけないのですか?」(電話の冒頭で本人確認&住所変更の件ということで、新住所は口頭で最初に伝えていました)

(証)「申し訳ありませんが、お願いします」

(私)「うーん、もういいです。元々解約を考えていたので解約したいのですがこの電話でできますか?」(以前から解約は考えていて、数ヶ月前から口座残高は1万円くらいにしてました)

(証)「そうですか・・・しかし、口座引き出し、解約の際も税金の関係で、住所の変更は必要です。」

(私)「そうなんですか?ネットでの注文は現住所確認とかされませんよね?数ヶ月前にも口座から引き出しましたけど」

(証)「ネットでは出来ますが、電話では必要になります。国の税金の問題ですから」

(私)「? 意味がわかりません。その理屈でいくと顧客の現住所確認はとても大事なことですよね?税金の支払いの問題は大きな責任を伴います。しかし、御社は私の郵便物が返送されている&マイナンバーと免許証送付で登録されている現住所が違うことは認識していたはずなのに、私にそのことを通知していなかった。登録住所が違う時に口座引き出しもされている。そこに疑問を持たなかったんですか?」

(証)「現状、そこまで手が回っていませんでした。申し訳ありません。」

(私)「もういいです。ネットで解約します。では」

と、ここで一旦電話を切りました。

その後、電話が来て

(証)「住所が変わっていることを知ってしまったので、やはり解約には住所変更が必要になります。ネットで解約された分は、住所変更が終わるまで保留させていただきます。」

(私)「なんですかそれ?住所が変わっていることは前から知っていたはずですよね?郵便物が返送されているんですし。そこまで手続き上の現住所にこだわるわりに、変更を促す通知や、手続き上の融通が利かない(住所確認書類は送付済みなので電話での意思確認で済ますとか録音でもなんでもすれば良い)点に納得がいきません。」

ということで、私が電話を切り、その後の電話にも出ませんでした。

そして、このままでは単なるクレーマー処理されてしまうと感じ、メールでことの経緯、顧客情報の管理不備について、手続きマニュアルを押し付けるだけで融通が利かない&リスク回避的対応に終始することについて改善をお願いしました。最後に解約はこの件とは無関係ということも添えて。

後日、先日とは別の人から連絡がありました。

メールした内容については当時の担当と確認し会社として反省と改善を約束してくれました。ただ、解約にはどうしても住所変更の手続きが必要なので同意してくれとのこと。

それに私も同意し再び送られてきた住所変更届けを送付して一件落着。

今思えば、子どもっぽいですね。社会不適合者は否定できません

 

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根本的に事務手続き嫌いな自分

この一件だけじゃなく、実はここ一ヶ月ほどで幾つかこのような登録や変更、マイナンバー絡みの事務手続きが続いたんです。

これが、また心底ウンザリ・・

基本的に、事務手続きフォーマットには以下のような不満点があります。

  • 主導権があっち
  • わかりづらい
  • 融通が利かない

一律同じ要求をして、ミスや漏れなどのリスク回避のためなのは理解出来ますが、あまりにマニュアル的なのが本当に苦手。

問い合わせや、カスタマーセンターの自動音声も同じ不満を感じます。

基本的に、あちらの要求に対してこちらが応答する形。それも順番に手続きを進めなければいけませんし、こちらが解決したいことや目的にダイレクトにはたどり着けない・・・

だから、私は基本的に問い合わせは人間と話すことを要求します。その方が絶対に話が早い。言いたいことも伝わります。

ホテルや飲食店でも、下っ端はマニュアル対応しか許されておらず話が進まないので、権限がある人と話した方が解決が早い。(マニュアルは基本的に責任回避、厳格な手続きを要求してくるだけで問題の解決からは遠くなる印象)

もう少し、積極的対応というか、臨機応変な対応が出来ないものか?といつも思いますね。

 

感情面でも人間的対応の方が良いと思う

一連の事務手続きラッシュの中でクレジットカードの更新もありました。

9月で期限が切れるクレジットの更新で新しいカードが届くはずなのに、なかなか届きません。

そこで、クレジット会社へ連絡したところ、あちらのミスで住所が間違って登録されていたのです。(こちらは証券関係とは違って二年前の引越し時にすぐ連絡し変更していました。)

住所は最後の10を1と登録していた感じのちょっとした間違いだったので、配達員が配慮していたのかこれまで郵便物は普通に届いており気づきませんでした。

しかし、今回改めて再発行という形になるのでクレジットカードの番号が変更されるとのこと。メインで使っているカードなので番号が変更になると全部登録を変更しなければいけません・・・それは面倒!

(私)「こちらはきちんと手続きしており、住所登録ミスはそちらの責任なんだからなんとかならないか?」と聞いた所

(カ)「セキュリティの問題で一律再発行は番号を変えないと発行できない」

とのこと。

「ただ、imo様の仰る通りなので、私にできることはやらせて頂きます。一度何かできないか検討させてもらえないでしょうか?」と言ってくれました。

その後、結局結果は変わりませんでしたし、面倒な各種クレジット登録番号の変更はしなければいけません。

しかし、こちらの心情や状況を考慮した積極的対応(姿勢)を見せられるだけで感情面での満足度が変わりますし、きちんとした対話が出来ます。

対して証券会社の対応は、こちらの心情や状況を考慮せずただただ自分たちの手続きマニュアルを押し付けるだけ。結果は同じでも内容が違うと感じます。

 



 

 

社会不適合者imo

ここまで、私の言い分や求める対応を勝手に書いてきましたが、諸々の手続きでイライラしていたり、愚痴ったりしているのを妻が見て一言

「社会不適合者・・」

はい、認めます。

ホント、型にはまって要求される手続きが嫌い。面倒。イライラする。

フォーマットもそれぞれ違うし、どこに何を記入しなきゃいけないか確認する時間が無駄。その情報いる?ってことも多い。電話で問い合わせする場合も、部署たらい回しや同じ情報確認を要求されるのもうんざり。一元管理してちゃんと共有してくれ、3度4度名前と住所と電話番号確認なんてされたら電話切りたくなる。(それが狙いか?)

更に、この時代に未だに郵送のみ対応って時代が見えてなさすぎる・・・

他にも意味不明な必須記入事項なんてのもあって、どこ探しても該当するものがなく、心当たりもないものがあった。(FX口座に口座番号や選択コースなんてなかったぞ)

とにかくマニュアル対応ってやつは人をイライラさせると思うのです。

そのマニュアル対応をする意味は知ってる上に分かりやすく回りくどいその対応が苦手。例えマニュアル対応でもそれと気付かせないような気遣いは必要でしょう。

マニュアル対応は、こちらの要求を汲み取る気持ちが伝わってこないんですよ。

そういえば、この前役所では珍しく気持ちいい対応にあいました。その時対応してくれたオジさんはちゃんとこちらの話を聞いてくれて、要求を汲み取ろうとしてくれたのです。話も早くて、追加で聞いた質問にも的確に答えてくれました。こういう対応が好き

 

・・・・まあ色々書いてきましたが、ワガママなのは認めます。そして、簡単な事務手続きもイラつく自分は社会不適合者なのでしょう。(細かく確認して記入するのも面倒なので勢いで書いて妻に後で確認してもらったりしています・・・ダメですね)

でも、もっとユーザーフレンドリーで心情に沿った積極的な対応は世の中も求めていると思いますよー

これまで体験した中ではamazonとappleの対応はピカイチでした。他の企業も自動音声対応依存はやめて欲しいものです。

ユーザーエクスペリエンスの圧倒的差(Amazon vs 銀行)

2016.07.06

自動音声対応の問い合わせはもう時代遅れ(Amazonのカスタマーサービスが凄すぎる)

2016.06.12
以上、それではまた

 

 

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2 件のコメント

  • お久しぶりです!
    相変わらずブログもパワフルですねー。

    経験上、富裕層や経営者などのVIPはだいたい同じ行動の人が多かったですよ。

    だから、高級ホテルに行けば行くほどスタッフは、ホスピタリティや相手が何を考えているかを読むのが重要であって。

    お疲れさまでした…。

    • ひばりさん

      こんにちは
      ただのワガママという噂もあります。笑
      確かにサービス業はVIP相手ほどストレスレスを徹底していますよね。
      客全員にそのレベルのサービスは不可能なのは理解していますが、あまりに杓子定規すぎて少しの融通も利かないところに不満があります。
      ホント、諸々の手続きも全部郵送とかそろそろ止めてほしいですね。銀行とかシステム面の時代錯誤っぷりは凄いですし・・

      では、また愚痴ブログをお楽しみください

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