クレーマーであるほど価格しか見ないのは本当

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こんばんは、imoekatです。(この記事が150記事目!)

本日は永江一石さんのこちらの記事に感化されて、安物買いのクレーマーについて書いてみたくなりました。

 

ものの価値が分からないで値段に文句を付ける人の対策について | More Access! More Fun!
価値が分からない

 

私は本業でまあまあ高価格帯のメガネ販売をしておりまして色んなお客さまに会っていますが、これ本当にそうなんですよ!

 

文句を言う人

今の世の中、価格が二極化していますよね。

1つは、「とにかく安く目先の用が足せればOK」という価値観による激安価格

1つは、「付加価値部分を見て目先の用以外の部分にも視点を持つ」という価値観による適正価格

です。

私自身もモノによって上記の二つの価値観を行ったり来たりしているので大きなことは言えません。

 

そこで、激安価格を求める人と適性価格で買う人とどちらが「クレーマー」になり易いか?という問題ですが

ともすると「激安」で買う人は元々その程度と割り切っているので品質にも寛大でクレームをすること自体面倒と考えそうです。

一方で適正価格(通常高価格)で買う人は、品質への期待も大きいのでちょっとしたことでクレームを出しそうではないでしょうか?

しかし、実態は逆なのです!

私の経験上「クレームになり易いお客様」「ちょっとしたことで連絡してくるお客様」「常識外の要求をするお客様」は、ほとんど販売時必要以上に値切る人、安ければ安いほど良いという人です

「適性価格=目先の用以外の価値を評価する人」は実際のところほとんどクレームを出してきません。

 

適性価格の意味

販売側の論理で言うと、価格を安くすればするほど何処かを削らなければいけません。

そして、企業は利益だけは絶対確保しなければいけないのでそのしわ寄せはその他の部分に来ます。

つまり、人件費、販管費部分です。その中には最低限必要な利益以外の(+クレーム対応部分の積み立て経費)も削られます。

分かりやすく言うと販売後のフォロー対応、サービス部分に響く部分です。

激安で買いたい人は本来手厚いサービスを求める権利はありません。だってその分の費用を削ってるんですから

適性価格には、このサービス部分の経費も通常含まれています。ですので気持ちの良いサービスを受けられ機能的にも気分的にも満足のいく買い物が出来ます。

これが販売側も買い手側も気持ちよく取引出来る winwinの関係ではないでしょうか?

激安で買う場合、金銭的にも気持ち的にも販売側にサービスをする余裕はありません。気持ちの上で「そんな価格で買うヤツが文句いうな」と思っています 笑

下手するとクレーム対応した場合赤字になりかねませんしね。それぐらいギリギリの価格帯でやっているお店って実は多いと思いますよ。

 

多くを期待しすぎな消費者

冒頭の永江一石さんの記事にもあるように、激安で買いたい人はあまりに自己中でバランスを欠いていて、払うお金に対して多くを期待し過ぎているように思いますね

そのバランスがおかしい人がクレーマーになります。

対して、適正価格で買い物し、払うお金に対するバランス感覚が良い人は「期待=費用」と考えやすく過度な期待をしないのでクレームが少ないのではないでしょうか?

 

更に、私の経験ではもう1つ大きな特徴があると感じます

それは、「謙虚な姿勢」です。

日々接客をしていて、良いお客様は人の話をきちんと聞きます。そして、自身の専門外のことは分からないのでプロにお任せしたいという態度も共通しています。その上で自身の疑問点を聞き、判断を下します。柔軟な考え方が出来るのであらゆる視点からモノを評価出来ます。

例、高価格なモノは品が良い分、繊細で手入れが必要。でもやはり安物とは違うよね

 

クレーマーになり易い人は、自分の主観、世界が第一で人の話は聞きません。「これはこういうもの!」と強く思っているので、少しでも自分の想定と違う場合はすぐクレームになります。それでいて自分の狭い世界しか興味がないので、自分の知っている価格の中で出来る限り安く買おうとします

例、高価格なモノは長持ちし壊れにくいはず!(一方的な価値観)→雑に扱って壊れた!不良品だ!前に買ったもっと安い商品はこんなんじゃ壊れなかったぞ!

 

まとめ

消費者は、自分の払うお金とのバランスをもっと考えた方が良いです。

先日の深夜バスの事故も問題は同じで激安の裏の経費削減、サービスの削減が根底にありますよね

私も学生の頃利用していましたし今回の事故でも利用せざるを得ない消費者側の事情も分かりますが、今後はあまりに安さを求めるリスクも意識し販売側への過度な期待を持たないようにすることは自分を守ることにも繋がると思います。

 

販売側でも、「安さ」しか売りがないような商品ではただただ苦しいだけです。

世界一の投資家ウォーレン・バフェットも「絶対に価格しか差別化が出来ないようなコモディティ商品には投資するな!」と言っています。

価格しか勝負出来ない事業は必ずジリ貧になり利益率も落ちて将来が無いからですね

そしてバフェットは「価格以外の強みを持つ企業、深い壕を持つ企業へ投資しろ」と言っています。

このような企業は価格で勝負しないので利益率も高く、キャッシュフローに余裕のある経営が出来るからです。(結果顧客満足度も高いです)

 

以上、多少の愚痴を含みましたが、買い手、売り手、投資家全ての人に参考になれば幸いです。

 

 

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