お客様は神様?顧客を選ぶビジネスをしよう

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こんにちは、imoです。

本日は、メルマガで書いた過去記事を公開。

これは始めからブログ用として書いたんですが、中身が濃くなりすぎてメルマガ向けに変更した経緯があります。(メルマガ読者にも始めからブログ記事の先行配信的なことは伝えていました。)

とはいえ、私のビジネスの考え方、個人の発信の仕方、強い企業の姿勢、ブランド論にも繋がるのでそのうち広く伝えたいと考えていました。

ということで、以下ほぼそのまんま掲載します。

 

メルマガ#14

さて、まずこのメルマガのオススメの読み方を少し。

私が、このメルマガ上でするビジネスの話は、個人が事業をする場合にも当てはまりますし、普段生活を送る上での人間関係にも関わることでもあります。

もっと直接的に投資に関して言えば、投資先企業のビジネス構造だったり、ブランド価値の理解に繋がるでしょう。

何が言いたいか?というと、このメルマガでは、「1を聞いて10を知る」ような少し抽象的な理解の仕方を意識してもらえればより多くの気づきが得られるはず、ということです。

「あまり自分には関係ないかな」と思って読んでいると気づきが少ないと思うんですよね。私自身本を読んでいる時に全く普段の興味と関係の無い内容の本を読むことがあるんですが、一段抽象度を上げて理解しようとすると色々な繋がりが発見出来ます。

このメルマガで書いていることは、私の中から「投資」「ビジネス」「趣味」などカテゴリーに分かれて出てきているのではなく、全て同じ文脈で流れていることなので、是非読者の中でもそのような捉え方をしてくれると理解が深くなると思います。

 

顧客を選ぶ企業と選ばない企業

では、今日は「経営」的な話を一つ。

以前、ラーメン二郎で「食べきれないよ」と忠告したにも関わらずキレた客を注意しツイッターに晒した事件がありました。

それに対する世間の反応は、賛否両論。

「お店に客を選ぶ権利はない」「金払ってるんだからラーメンをどうしようが客の勝手」という”お客様は神様派”と「忠告したのに従わない客がダメだ」「お店に客を選ぶ権利がある」とする”お店の勝手派”です。

これは、結局のところ「経営者がどういう世界を作りたいのか?」に帰結します。

本来、何かを経営するということは、理想世界を実現することです。

「こんなサービスのある世界は素晴らしい!」「こんな商品があったら世の中便利になる!」「こんなラーメンがあったら皆んな喜んでくれるだろう!」

何でもいいですがこのような一段高い理想を掲げてやるのが経営。

細かい話をすると、経営も色んな解釈、捉え方があります。

一義的には、利益の追求だったり、社会貢献だったり、従業員の生活だったり、かなり広い意味で使われますね。

しかし、ビジネスをするということは、本来何か理想を実現したいから始めるものです。理念のない小手先テクニックでの利益追求はここではビジネスと呼びません。

で、上記を前提とするとですね「顧客は選ぶもの」になります。

これは、傲慢な話ではなく双方に利益がある話

 

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経営者の理想世界(コア)

経営者であるからには、自分の理想世界を持っていなければいけません。これが曖昧だと変な客が来るし、ちぐはぐな価格体系、商品、サービスになっていき結果全体が上手く回らなくなります。

これは、マーケティングとかビジネスモデルとかよりももっともっと前の話。本当に一番初めに決めなきゃいけないことですし、揺らいじゃいけないところ。

例えば、地元で支持され愛される地産地消の居酒屋があります。そこの店主の理想世界は「家族的な繋がりを大事にし、食を通して周囲を笑顔にする」だったとしましょう。

そんなお店に、食べログとかホットペッパーから掲載の依頼が来たり、ロゴシール貼ってくれという依頼が来たとしても、恐らく断るでしょう。全国から一見の客が来たり、短期的に行列が出来たりした場合、理想世界を汚されかねないからです。

他にもお店の雰囲気を壊すような客には厳しい態度をとるはず。(二郎の件もお店のルールを破った輩なので、厳しくしていいと私は思います。)

意識すべきは、他者の意見や雑音ではなく、何が自分の経営に一番大切か?どのお客様を大事にすべきか?

ここがちゃんとしているビジネスは長く続きますし、必ず強固な顧客基盤が築けており安定しています。

 

自分のコア、理想世界の見つけ方

これは、もう自分を知るしかないです。

自分が何に反応するか?何を良しと感じるか?何を悪と感じるか?等々

自問自答を続けた先に何となく「こういう風にしたいなー」と思うことが出てくる感じ。

簡単には、出てきません。私自身、今考えていることが本当に自分のコアなのか?はよく分かっていませんし、現在進行形で自問自答中。

いつも、このメルマガでは言ってますが「自分を知ること」「外部を知ること」はビジネスをする上でも必須だと思います。

転じて個人の生き方にも繋がるのでどんな人でも「自分の価値観」「自分にとって大事なものやこと」は知っている方が良いでしょう。

 

顧客は勝手に選ばれる

逆説的ですが、理想世界を適切に提示できていれば、顧客はそれに合わせて勝手に選ばれます。

自分の理想とする顧客が来て、ほとんど変な人は寄ってこない。(逆に変な客が多かったりするお店は自分でそんな客を呼び寄せています。SNS上でもクソリプとか変なやつに絡まれるとかは基本的に自分のせいです。)

これは、経営者と顧客の双方にとって良いこと。

適切な理想像の提示とは要は、ニーズの一致がない人を近づけない効果があるので、お互いの時間や労力の無駄を省けます。

「顧客は選ぶ(選ばれる)」からお互いの諸々のコストは劇的に下がることになるのです。

 

顧客を選ぶと利益率は上がる

これも大事なことですが、適切な顧客を相手にすると適切な利益率で仕事が出来ます。適切な利益率で仕事することは、長く経営する為に必須ですし、サービスや商品の質を維持改善する余裕を生みます。

小規模事業であるほど客を選んだ方が結局は良いと思います。

顧客を選ばない場合は、基本的に価格競争になりますし、客の質が悪くなり色々なところでコントロール不能に陥る。

これはもう、規模や極端に効率化したシステムでしか対応出来ないでしょう。顧客を選ばないビジネスは、今は大資本の企業しか出来ないと思います。

 

インフラになりたいのか?ニッチを攻めるのか?

ビジネスの方向性として、大きく二つあります。

インフラを狙うのか?ニッチで勝つのか?

ご想像の通り、インフラを狙う方が圧倒的に難易度が高いです。Google、Amazon、Appleに勝とう!と言う話になるんで。

そして、インフラになれれば顧客はむしろ選ばなくなります。世の中全ての人に利用してもらうものがインフラであり、その世の中全ての人が使わざるをえないとこに利益の源泉を持つのがインフラ企業。

つまり、インフラを狙うか?ニッチで勝つのか?はある意味方向性が真逆なんです。

よく見るのは、中途半端に千客万来的集客をし、お客様は神様精神で価格競争に陥っているお店や企業。そんなお店や企業はジリ貧になります。もっと強く理想世界を打ち出し、顧客を選ぶべきだと思いますね。

 

USPとか差別化とか

勘違いしがちなとこですが、「理想世界」は表層的な差別化とは違います。巷で言われる差別化は、他者前提で「じゃあ自分たちの違うとこは?」と考えます。USPも本来の意味からは離れて巷では差別化とほぼ同義で使われていますね。

「理想世界」は、言い換えれば「自分のコア」なので、スタートが”自分”になります。差別化のスタートは”他者”なので、ここが根本的に違う。

そして、”自分”からスタートし自分の理想世界を打ち出せれば、それは勝手に差別化されています。なぜなら、”自分”は世界に一人しかいないので、当然にその理想世界は世界に唯一となります。

 

理想世界は理解されづらい→あらゆる手段で発信し続ける

世界に一つしかないあなたの理想世界は、簡単には理解されません。当たり前ですよね?見たことも聞いたこともないものは理解出来ないんです。(ジョブズとかもそうですよね。あれは強引に周囲を引っ張り上げた感じです)

だから、あらゆる発信手段で多面的に表現(この時点でマーケティングや営業、ビジネスモデルが出てくる)し、存在として体現していなければいけません。

そこまでやって、周囲には「残り香」くらいが伝わり、それに反応する人が寄ってきます。

まあ、この辺は長期的に試行錯誤、訓練しながら身体で理解するとこでもあるんで、このメルマガで完璧に理解は難しいと思います。ここでは、「そんなもんかー」って感じでOK。

目安は、一般的な差別化との違いが何となく分かれば良いと思います。

創業者の理念とかが「社是」として残っている企業は多いですよね?現在進行形で創業者が理念を体現して引っ張って行っている企業もあります。

「理念が大事」と良く言われるのは、以上のような理由があります。昔の経営者も、目先の利益に走ったり、理念から外れるような企業活動は致命傷になることを肌感覚で知っていたのでしょう。

以上、今回はこんなとこで

これは、始めブログ用に書いていたのですが、内容が濃すぎるかなと思ってメルマガにしました。もしかしたらいづれ少し薄めてブログに載せるかもしれないんで、先行配信としてご査収ください。

 

以上

メルマガではこんな感じでブログとは少し違った方向性の記事を配信しています。興味ある人は記事下からどうぞ

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