自動音声対応の問い合わせはもう時代遅れ(Amazonのカスタマーサービスが凄すぎる)

こんばんは、imoekatです。

先日、私のkindleが故障してしまいamazonさんに対応してもらったんですが、その一連の対応が素晴らしすぎたので記事にしようと思います。

私が、kindleを購入したのは丁度一年ほど前。

 

本好きには危険なアイテムだったKindle | assets人生
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そのkindleの画面がフリーズしたまま動かなくなりました。

とても快適に使っており、kindle購入後8割くらいの本はkindle版で読んでいましたので、それが故障となると結構私の生活に影響が出ます。

私は、即カスタマーサービスへ問い合わせました

 

徹底的に消費者に向いているアマゾン

私は、常々イライラすることがありましてそれが「企業に対する問い合わせ」です

最近の企業は「問い合わせ」を自動化しており、「自動音声対応」や「メール」が非常に多い!!

消費者が何か困ったことがあった時に問い合わせしようとすると、ほぼこのどちらかにぶち当たります。

 

企業側の効率化を顧客に押し付けてる

私もたまに購入した商品に不具合があったり聞きたいことがあり企業へ問い合わせすることがありますが、その時「自動音声対応」だととてもイライラします。

イチイチ質問聞き→該当番号を押していく→選択肢が浅い解決策or聞きたい内容が無い→人による音声対応へ→「ただ今込み合っております」→数分から数十分待機→やっと担当と繋がり詳しい問い合わせ

この流れメチャクチャ面倒なんですよ!!

本当に毎回思う・・「始めっから人と話させろ!!」

企業側の意図は分かります。大量に掛かってくる問い合わせをフィルタリングして人間の対応が必要なモノのみに限定したいってことでしょう。

これって根本的に間違っていると思います。私も含めた周りで自動音声で問い合わせ内容を解決した人は皆無でした・・

上記のフィルタリングは、「本当に人の対応が必要な問題」の抽出ではなく、「面倒な手続きを我慢して最後まで来る人」の抽出になっています。つまり、”問い合わせを諦めさせる”フィルターになっているに過ぎません。

その理由をまとめます

  1. 消費者は質問内容がはっきり分かっていない
  2. 思いつく内容は既に検索していることが多い
  3. 機械音声に嫌悪感がある(意思疎通の問題)
  4. 不満を聞いてくれ!というニーズ

 

①、消費者は自分の問題が何に属するか?どうすれば解決するか?が分かっていません。そんな状況の人にあらかじ決められた質問をぶつけられても適切な回答が出来るわけありません。結果、自分の求めている回答と何か違う・・→人による対応になります。

②、今やネットで大抵のことは調べられます。だから何か不具合があった時、軽く検索を掛ける人も多いでしょう。そこで試した解決策で解決しないから最終手段で企業へ問い合わせるパターンも多い。自動音声での対応は、ネットに出ているくらいの浅いレベルの場合が多く、もっと詳しい話がしたいんだ!という要求を満たしません。結果→人による対応になります。

③、機械音声のマイペース感にイライラする人も多いです。こちらの話は出来ず、ただひたすら機械音声の言う質問に答えていくあの無駄な時間・・・なんでこっちが指示されなきゃいけないんだ?と思います。機械による質問は無視、この無駄な時間を省いてさっさと人と話させろという結果→人による対応になります。

④、実はこれが一番大きな理由かも。消費者は問い合わせする時点で何かしら不満を抱えています。「上手くいかない」「思っていたのと違う」「困った!」等々。ということは、まず消費者の気持ちを発散させることが顧客満足に繋がります。その上で、①の状況(自分の問題が何か分かっていない)の消費者の相談に親身に乗ってもらいたいというニーズがあります。機会音声では、③で言及したように機会の音声を一方的に聞かされる・・・これでは不満は解消されません。結果→人による対応になります。

 

「メール」による対応も同じ問題を含んでいますね。

基本的に一方通行。レスポンスが遅い。不満の解消も消費者の希望。

これらを満たしません。

「メール」は消費者が自分の要求を伝える文面を考えなきゃいけないので、音声よりハードルが高い気もします。(自分の具体的要求が分かっていないので)

 

 

amazonの対応は素晴らしい

やっと話は戻ります。笑

amazonの対応は非常に良かったです!

まず、アマゾンのサイトからカスタマーサービスへアクセスします。

 

kindle こちらで解決

そのページの「カスタマーサービスに連絡」をクリック。

そうすると、自分のkindle端末が表示され、どのような問い合わせか選びます。

とてもシンプルで分かり易い作りです。で、ここからが凄かった!

 

kindle 問い合わせ

 

第一選択肢が「電話」!(メールをおススメしない姿勢も良いですね)

しかも待ち時間一分未満!更に、アマゾンから掛けて来るので無駄な通話中の待ち時間も無し!

で、これ24時間対応なんですよ・・凄いなアマゾン!

実際、私が問い合わせたのは仕事から帰ってきてからなので夜10時過ぎでした。

 

そして、電話対応ですがこれも素晴らしい。

アマゾンサイトから問い合わせしているので、こちらの情報は分かっています。簡単な本人確認だけで私の購入履歴から問題の端末を参照。(Amazonプライム
会員であることもバレバレなので、いつも有難うございますと一言頂く 笑)

ギリギリ一年の保証期間内であったので、即、無料代替品の配送手続きになりました。

これもお急ぎ便なのか非常に早い。(時間指定は出来ませんでした)。その後は、手続き後30日以内に故障したkindleを返送して終わり。

この返送手続きも、メールに記載の郵便配送であれば物凄く手軽でした。記載の郵便集荷へ電話するとアマゾン専用回線なのか、即「アマゾンへの返送ですね」と言われます。

内容物や集荷時間など質問に答え電話は終了。後日指定した時間に既に記載済着払い伝票を持って集荷が来ました。

うーん、素晴らしい。めちゃくちゃ気持ちよく手続き出来ました。

企業の問い合わせ対応はこうあるべきですね。

 

 

 

クレーム対応こそファンを作る

何の商品、サービスでも同じですが、顧客の不満や困ったことに期待以上に対応出来ると信頼が増します。そこでの対応がファンを作ることも多いのです。

従来の機械音声によるカスタマーサービスでは、この点非常に不利!絶対あれで満足できる消費者はいないでしょう。

機械音声では結果として、沢山の顧客流出に繋がっていると思います。

真のファン作りはクレーム処理に掛かっている!と言っても過言ではないでしょう

 

 

本日、amazonで注文した商品。

 

 

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