ユーザーエクスペリエンスの圧倒的差(Amazon vs 銀行)

こんにちは、imoekatです

日々利用するサービスにおいて、「面倒!」と感じることって多くないですか?

例えば、

配達物の問い合わせで「名前」「住所」「電話番号」「荷物の形態」等々全部聞かれたり

ピンポイントな疑問を聞こうと思っても、何処に問い合わせたら良いかわからない・・・挙句の果てにたらい回し

プレゼント応募方法が未だに「はがき」・・・

個人情報を何度も記入しなきゃいけないフォーム。判子が必要。サイン何回すればいいの?っていう書類。

・・・・・

相手としては決められた手続きなのでしょうが、ユーザーとしては「それいる??」っていう余計なモノが多すぎる。

私は、面倒な手続きを想像して「じゃあいいよ」と思うことも多々あります

 

旧態依然代表

ツイッターでフォローしている方のブログでこんな記事がありました。

 

銀行という旧態依然としたビジネスモデル – お金にまつわるブログ~株・債券・FX・REITを使って資産倍増~
銀行ビジネス

 

・サービス業にも関わらず、土日は休みの上、平日は15時までというサービスレベルが他業種に比べて著しく低い

 

本当そのとおりだと思います。銀行様のペースに合わせて動かなければいけないのが当然とされていた時代が長すぎて未だにこの態度。

ユーザー視点など爪の先ほども感じないです。最近は案内係の庶務行員の方が元気よく丁寧な対応をしてくれるくらい

記事に書いてあるとおり、「銀行の決めた手続き、形を整えよ」という要請が一方的で全く融通も利かない態度。それに合わせてこちらが動かなければいけないのはもう時代に合っていません

金融という資本主義の根幹を握っているという自負があるのでしょうが、もう殿様のようなサービスは通用しなくなっていくと思います。

 

Amazonのサービスレベルを見習え!

はい、また出たAmazon 笑

このブログではもうお馴染みですが、最近、本当にAmazonさんには驚かされます

 

自動音声対応の問い合わせはもう時代遅れ(Amazonのカスタマーサービスが凄すぎる) | assets人生
カスタマーサービス

 

 

Kindle使って一ヶ月レビューのフリしたGoogleとamazonの怖さについての考察 | assets人生
ユーザー第一主義

 

読んでない人は上記の2つの記事も見て欲しいのですが、Amazonのユーザーエクスペリエンスは今までにないレベルです

こちらが意識していなかったような点まで徹底的にユーザーの手間や面倒と感じるとこを排除しようと考えていることが伝わってきます。

昨日、またまた驚かされたのが7月12日から始まるPrime Dayの連動企画であるこちらのサービス

これは、Amazonプライムのサービスの一環なのですが、注目してもらいたいのは「キャンペーンの応募方法」の部分

(1) こちらのキャンペーンページをサインイン状態で見る
(2) プライム会員(有料会員・無料体験会員)・Amazon Student会員(有料会員)・Amazonファミリー会員になる
(既に会員登録済の方はSTEP 3へお進みください)
(3) 本キャンペーンの注意事項及び細則と、イベント参加規約をご確認いただく
(4) 本キャンペーン応募専用プレイリストを聴く

簡単に言うと、Amazonプライム会員である人がこのページから「(4) 本キャンペーン応募専用プレイリストを聴く」をクリックしてプレイリストを聴くだけ

それだけで応募が完了します。

よくある面倒なハガキで個人情報記入、希望するプレゼント、応募シール等の貼り付けなど全く無し!

ただワンクリックで音楽を聞くだけ!しかも、オーケストラコンサート企画に連動した曲目なので事前チェックの意味もあり無駄が無い!

Amazonは恐らく出来る限りワンクリックで済むように全てを設計していきたいのでしょう

 

銀行と比べるまでも無く差は歴然ですね。

Amazon→「ユーザー第一」→選ばれる為

銀行→「俺様第一」→使わせてやってもいいよ?

これは公立と私立の学校の教師の差にも繋がりそう。

”別に授業の人気や、生徒ひとりひとりの状況なんて気にしなくてもクビの心配もなく、お給料も払われる立場”と”分かりやすく、面白い授業で人気を得て、生徒ひとりひとりも細かくフォローしていかないとクビや給料に響く立場では全く意識が違うでしょう。

 

気持ちよく使えるか?は大事

投資を考える上でも、投資先企業がこの「ユーザーエクスペリエンスを第一に考えているか?」は非常に重要だと思います。

 

「サービスの良さ」は競争優位性になり得るか?│ゆうゆー投資法

リンク先の「ゆうゆー投資法」さんの記事ですが、これは私も同意です。

物理的な優位性も勿論大事ですが、より付加価値の高いのは心理的な優位性です。

「ブランド」というものも非常に主観的なものであり、購買、所有、鑑賞、すべてで「気持ちよくなれる」ことが重要

ユーザーエクスペリエンスを第一に考え選ばれる為の努力をする企業や人が今後より選ばれていくと思います

 

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